第一章  总则
 
第一条  为保证公正、及时地解决保险合同纠纷，保护保险合同当事人的合法权益，促进潍坊保险业健康发展，依据《中华人民共和国保险法》《中华人民共和国人民调解法》、保险监管和人民调解制度的相关规定，制定本规则。
第二条  调解工作应坚持党的领导，遵循依法公正、可调尽调、高效便民、平等自愿的原则。
第三条  本规则适用于投保人、被保险人或受益人与保险机构发生的保险合同纠纷。
第四条  保险消费者和保险机构均可申请调解，当事人一方明确拒绝调解的，不得调解。保险机构申请调解应当先征得保险消费者和相关当事人同意。
第五条  保险消费者申请调解不收取任何费用。保险纠纷调解经费可以按照省协会规定，以会费和个案收取的方式筹措，具体方式和标准由潍坊市保险行业协会理事会研究通过，经费用于调解员补贴、培训经费等项目。
 
第二章  调解程序
第六条  当事人向潍坊市保险纠纷人民调解委员会（以下简称：调解委员会）申请调解，可以通过书面、电话、邮件等方式提出调解申请。调解委员会也可接收政府部门、司法部门、其他金融管理部门等移送委托调解的保险纠纷。
第七条  当事人申请调解应当符合下列条件：
（一）申请调解的当事人为潍坊辖区各保险机构及其分支机构签发的保险合同中投保人、被保险人、受益人或保险机构；
（二）有明确、具体的调解相对人；
（三）不涉及保险精算标准及生命表；
（四）当事人未申请仲裁或提起诉讼的；
（五）有具体的涉及申请人自身合法权益的调解请求、争议事实和理由；
（六）当事机构有明确处理意见，而当事人不接受的；
（七）不涉及第三方利益；
（八）不具有全局性或可能对社会或机构经营造成重大影响。
第八条  当事人提交的调解申请，有下列情形之一的，调解委员会无法受理：
（一）调解申请不具备本规则第七条所规定的必要条件的；
（二）保险机构作为申请人提出调解申请，保险消费者不同意调解的；
（三）保险机构因执行法律法规及国家政策的强制性规定无法向保险消费者提供相关产品、服务的，或当事人主张的相关事项经人民法院判决确定存在金融诈骗等犯罪情形的；
（四）同一纠纷已经其他调解组织受理并在调解过程中的；
（五）原则上同一纠纷已进入诉讼或仲裁程序的，但受理的人民法院、仲裁机构委托调解委员会进行调解的除外；
（六）原则上同一纠纷已有生效判决、仲裁裁决或其他具备法律效力的处理结果的；
（七）其他不适宜调解的情形。
第九条  申请人向调解委员会申请调解，应提供本人有效身份证明，调解委员会应指导申请人填写《保险纠纷调解申请书》。当事人可以委托代理人进行调解活动。委托代理人进行调解活动的，须向调解委员会提交授权委托书和代理人身份证明。对当事人委托代理人进行调解的，须经被申请人同意，方能调解。
第十条  调解申请保险当事人向调解委员会提出调解申请时，需提交以下材料：
（一）《保险纠纷调解申请书》；
    （二）申请人有效身份证明文件；
    （三）原始保单、保费发票；
    （四）申请人提交的其他相关证明材料。
调解委员会对当事人及代理人进行必要的审查，发现代理人资格不符合要求或相关材料不全时，应及时通知当事人补充材料或更换代理人。
第十一条  调解委员会自收到调解申请书之日起，5个工作日内做出是否受理的决定，各方当事人均同意调解之日即为调解受理起始日。调解委员会可通过适当形式通知双方当事人调解时间、地点、需要提供的证据及举证时限等信息。
第十二条  对于不予受理的案件，调解委员会应及时告知申请人，并说明理由。当事人有正当理由并提出延期申请的，经调解委员会同意，可以延期调解。
第十三条  调解委员会根据案件难易程度、实际需要和当事人意愿等因素综合考量，决定调解案件的调解方式。协助调解方式调解的，由当值调解员负责调解；适用独任制调解方式调解的，由调解委员会指定调解员负责调解；适用合议制调解方式调解的，由调解委员会选定2或3名调解员负责调解，主调解员由调解委员会指定。
第十四条  争议一方认为调解员如遇可能存在影响调解公正进行的情形，可以向调解委员会申请该调解员回避，并提供相关理由和证据，是否回避由调解委员会决定。
涉案保险机构的调解员应当主动回避。调解员具有《潍坊市保险纠纷人民调解委员会调解员管理规定》第九条所列情形，应主动申请回避。调解员回避后，调解委员会重新指定调解员。
第十五条  调解员在开展现场调解前，应认真审阅当事人提交的材料证据，研究案情，制定调解方案，做好调解准备工作。
第十六条  对事实清楚、案情简单的案件，可由当值调解员进行协助调解。协助调解可通过电话、单方面谈等形式与申请人和当事保险机构进行沟通。对争议较大的案件，应启动独任制或合议制调解程序。
第十七条  被申请人须在收到调解委员会通知后5个工作日内，向调解委员会提交书面回复意见。被申请人未提交书面回复意见的，不影响调解程序的进行。
第十八条  调解应在调解员的主持下进行，调解员可按下列顺序进行调解：
1.调解员核实参加现场调解或视频调解的各方当事人身份。
2.向当事人宣读《调解工作须知》，宣布调解过程中当事人享有的权利和应遵守的纪律，告知当事人调解的流程，双方当事人签字确认。
3.申请人（代理人）陈述事实和理由，提出诉求和主张，出示能够证明该事实和主张的证据以及依据。
4.被申请人（代理人）陈述事实和理由，提出主张，出示能够证明该事实和主张的证据以及依据。
5.当事人辩论、质证。
6.调解员总结焦点问题，征询双方意见，积极引导当事人达成调解方案。
7.调解员宣布最终调解方案，当事各方明确表示是否接受。
8.调解书记员全程做好《调解笔录》，由调解员及各方当事人签字后留存。
9.调解员宣布调解结果：
（1）调解成功，调解员制作《调解协议书》，调解协议各方当事人各执一份，交调解委员会归档一份。
（2）调解不成功，建议各方自行协商解决，或依法通过诉讼、仲裁等途径维护己方合法权利。
第十九条  调解员在调解过程中，应充分听取双方当事人对争议事实和理由的陈述，根据需要询问相关机构或个人，全面、客观掌握纠纷情况。
调解员应在当事人平等协商、互谅互让的基础上，根据法律法规、司法解释、行业惯例等，合法合情合理地提出解决方案，促成当事人自行和解或自愿达成调解协议。
调解中涉及专业性问题需要申请人身损害鉴定、车辆损失评估、网络询价等程序的，调解员可在各方当事人自愿的基础上，协助当事人在调解阶段启动鉴定、评估等程序。上述程序所需时间不计入调解时限。
第二十条  使用非现场调解方式处理的纠纷案件，一般在受理调解之日起7个工作日内结案；使用独任制和合议制调解的纠纷案件应当在自受理之日起20个工作日内结案，遇有特殊情况需延长的，经双方当事人协商同意后可以延长，原则上案件调解时限最长不宜超过自受理之日起90日。调解期限不包括证据鉴定期间。
第二十一条  调解过程中，有下列情形之一的，调解程序中止：
（一）一方当事人因死亡或丧失行为能力，需要等待继承人或法定代理人确认是否参加调解的；
（二）一方当事人因发生不可抗力情况或者意外事件暂时不能参加调解的；
（三）一方当事人因其他正当理由或者对方当事人认可的理由暂时不能参加调解或者中途要求暂停调解的；
（四）其他需要中止调解的情形。
中止期间不计入调解时限。中止事由消失，调解委员会接到当事人恢复调解的申请后，应自事由消失后5个工作日内及时恢复调解程序。调解委员会中止、恢复调解程序时，应告知有关当事人。
第二十二条  调解过程中，有下列情形之一的，调解程序终止：
（一）当事人撤回调解请求或拒绝继续接受调解的；
（二）申请人或被申请人经通知后，无正当理由不到调解现场或者未经调解人员许可中途离开调解现场的，视为放弃调解；
（三）调解超过最长调解时限，当事人未能达成调解协议或实现和解的；
（四）纠纷情况发生变化，不宜继续采用调解方式解决的；
（五）一方当事人因死亡或丧失行为能力，继承人或法定代理人明确表示不参加调解的;
（六）其他导致调解难以继续进行的情形。
调解终止的，调解委员会应告知当事人终止调解的原因。当事人如有需要，调解委员会可出具《终止调解告知书》。调解终止后，当事人如就同一事项再次向调解委员会提出调解申请的，原则上不予受理。
第二十三条  各方当事人经调解达成一致的，原则上应签订书面调解协议。调解未达成调解协议的，调解委员会应告知当事人可以依法通过诉讼、仲裁等途径维护自身合法权益。
第三章  履行
 
第二十四条  调解协议书送达双方当事人后，双方当事人应自觉履行调解协议。根据调解协议，保险机构需支付款项的，应在双方协商的时限内完成，原则上最长不应超过签订调解协议书后30个工作日。调解委员会可对调解协议的履行情况适时进行回访。
第二十五条  调解员、申请人、被申请人以及其他人对在纠纷调解过程中知悉的保险当事人的秘密和信息，负有保密义务，不得随意泄露。
第二十六条  调解委员会对调解工作中发现保险产品或服务存在的薄弱环节、突出问题，可以向相关保险机构提出改进建议，并抄报属地派出机构视情况采取措施。
 
第四章  档案管理
 
第二十七条  调解委员会应妥善保存调解工作的档案资料，包括但不限于：
（一）当事人提交的调解申请、证据材料等；
（二）调解过程中形成的文字记录、录音录像等资料；
（三）当事人达成的调解协议；
（四）调解员回避情况，调解中止、终止原因等与调解程序相关材料；
（五）调解过程中启动评估、司法鉴定等程序涉及的证据、质证笔录、委托书、评估报告、第三方出具的鉴定意见书等；
（六）其他与调解工作相关的档案资料。
第二十八条  调解委员会应防止上述档案、资料泄露或者被不当利用，应积极运用信息化等手段保存档案资料。
第二十九条  调解档案应按照年度、案号顺序进行归档保存。调解档案保管期限为长期，随档案保存的录音录像等材料应采取适当的方式留存至少2年。调解委员会对调解档案定期进行检查。
第三十条  调解委员会应建立调解工作台账，规范管理档案的出借和查阅。
 
第五章  附则
 
第三十一条  本规则所称“日”，除明确为工作日的，均指自然日。
本规则中所称书面形式，包括纸质形式或者网络平台、电子邮件、传真、短信等电子信息形式。
本规则所称当事人包括保险纠纷调解申请人、被申请人、代理人及与纠纷有利害关系的第三人。
第三十二条  本规则自下发之日起施行，原《潍坊市保险纠纷人民调解委员会调解规则（2021年修订版）》废止。
第三十三条  本规则解释权归潍坊市保险纠纷人民调解委员会。